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充分发挥虚拟作战室的效用

作者 Bruce Orcutt,ABBYY产品营销和管理部副主席

高效的虚拟作战室会对流程、人员和内容进行审查,以找出关键自动化项目,从而在危机中保持业务连续性。

去年许多公司纷纷鼓励员工出外勤,积极对接客户、合作伙伴和供应商,从而保持业务的连续性。我们都有过这样的经历:前往超市囤购消毒湿巾和酒精喷雾,却发现货架上的消毒剂所剩无几,甚至被一扫而空。这让我们切身体会到了公司业务停摆所造成的影响。消毒产品短缺的情况在一些地区持续了数周甚至数月,间接透露了公司在危机中所面临的困难和业务中断情况。许多公司意识到自己无法快速适应变化,如今正在积极拥抱变革。越来越多的公司正在采用虚拟作战室的方式,高效解决上述问题。

新冠肺炎造成的挑战以及对远程办公的需求,使得公司迫切需要实现流程自动化。根据 Forrester 的最新研究,流程自动化已经成为企业管理层的优先考虑事项。他们计划投资于战略目标建设,如数字业务转型和客户体验提升——这两个领域在世界陷入困境时受影响最甚。

虚拟作战室

通常情况下,当出现自然灾害、丑闻或产品故障等危机时,战略团队会在备有白板和电脑的办公室内集合,筹划应对措施(通常被称为“作战室”)。在传统实体作战室内,执行团队会对所有挑战及期望结果进行收集和评估,记录流程、任务和所涉及人员,并制定解决方案(含人员及技术在内)。之后他们会将信息传达给其他利益相关者,包括合作伙伴、供应商、员工和客户。整个过程往往是手动推进(现在仍是如此),且有时会跳过一些步骤。此外,当今系统相较以往更复杂,集中度更低。

作战室也不似往昔,企业利益相关者如今会远程召开会议。在过去的一年里,您是否参加过公司的危机规划远程会议,结果是否有效?您是否有时需要紧急修复半年前仓促推出的产品?相较刚开始,您现在面临的问题是否更多?您的客户和收益是否正不断流失?

高效的公司虚拟作战室会对流程、人员和内容进行审查,以找出关键自动化项目,从而在危机期间保持业务连续性,帮助公司为未来做好准备,在竞争中取得领先地位。下方为几点建议,帮助您高效召开虚拟作战室会议。

将客户体验放在首位

客户是所有企业的生命线,直接影响到企业收益和每一个与降低成本有关的决定。客户体验应是所有讨论的中心。在大多数情况下,糟糕的客户体验根源于低效或过时的流程和技术。大多数企业采用的流程,最终会在客户旅程中使情况雪上加霜。通常,当从效率的角度看待流程优化时,就会出现这种情况。更佳选择是基于有效性对流程进行优化,最终目的是以最高效的方式满足客户需求。

客户交互在很大程度上依赖于各种文件——从客户引导期间填写的文书,到在服务查询期间交换的多封电子邮件。要获得更好的客户体验,首先要从这些客户交互中获得数据,并对这些数据进行捕获、访问和利用,使其与其他智能自动化平台或应用程序协同工作。虽然大多数公司都实现了数字化,但他们往往对与文档处理集成的流程缺乏洞察力,无法知道是否缺少可能影响整个客户旅程的关键信息。

通过将客户体验放到优先位置,并深入理解内容及流程(无论是客户、患者、员工还是用户的),会让您对流程重构拥有更好的认识。旅程中的每个接触点都可能触发或涉及一个或多个流程。通过将流程优化渗透到客户体验的每一步,从员工入职或客户引导,到产品和服务交付,到开具发票,再到客户服务及期间所有步骤,您可以创建最优质的客户体验。

明确切入点

自疫情爆发以来,已经出现了好几个流程中断并临时修复的例子。例如,随着银行对全新商业环境及监管和合规环境的适应,其日常运营流程变得过于繁琐,例行任务所需时间和成本增加,无法迅速响应客户需求。随时间推移,关键流程通常会变得越来越复杂,出现大量手动任务、移交瓶颈、错误和遗漏、被迫返工及重复数据输入。在利润率下降而客户期望值上升的情况下,这样的流程缺陷可能会对客户体验造成毁灭性的影响,打破公司红线。

那么,自动化如何才能真正改善流程和客户体验?您的关注点为何?

流程挖掘和发现工具可以让端到端流程完全透明,以更好地了解其如何运作。  它们通过自动构建流程的交互式“数字孪生”来实现这一点,实时分析流程以找出瓶颈,预测未来结果,从而做出更好的技术投资决策。

一旦您确定了需要改进的流程,只需将直接或间接参与这些流程的员工安排到位即可。为使人员名单更加全面,您可以提问:“谁负责这个流程?”或“这个流程会直接影响哪些部门?”等等。之后您可通过获得的洞察力来改善客户旅程,以确保更佳客户体验。

优化流程会提高员工效率

优化流程也有利于提升员工福利。通过发送电子邮件、更新电子表格等手动方式对中断进行分流的话,不仅会进一步打破流程,而且会给员工带来压力。最近一项调查显示,高达四分之一的员工对流程感到非常失望,他们甚至想因此辞职。例如,一名供应链团队成员注意到,微软团队的对话和其手动输入到主表中的问题不匹配,且无法知悉他们花多长时间才能解决问题。这只是其中一个案例,用于说明中断的流程可能给员工带来的压力,以及为何您需要从更宏观的层面来看待事物。

事实上,德勤 (Deloitte) 关于 RPA 的一份报告显示,公司中高达 50% 的日常工作都可自动化。员工也越来越习惯于拥有数字化同事,这是工作场所内的必然趋势。此外,为更好地改善员工与流程及应用程序的日常互动,可使用新工具来检查桌面用户互动(任务挖掘)或分析现有数据(流程挖掘)。这使员工能够专注于高价值的工作,大幅提升员工及公司生产力。

虽然作战室只在极端且不可预见的事件中才有存在必要,但仍然可用于持续了解业务运行方式,并对其进行实时监控。虚拟会议在近期内将继续存在,因此,最重要的是领导者要自问:“要是我不了解全部文件如何处理、上游流程如何执行,以及执行全程会如何对客户造成影响的话,我能否承受其后果?”

 

关于作者

Bruce Orcutt 是 ABBYY 产品营销和管理部副主席。致力于智能文档提取解决方案在教育、金融服务、医疗保健、交通运输、制造业和政府行业中的推广和应用。

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